Comment créer une stratégie omnicanale pour les détaillants

 

Notre monde est plus interconnecté que jamais, tout comme le sont vos clients. Ils veulent des interactions personnalisées avec votre entreprise, peu importe où ils vous trouvent. Ils veulent également une expérience cohérente et interconnectée.

Ce type de parcours client cohésif n’est pas seulement « agréable à avoir ». De plus en plus, les clients s’y attendent, en particulier les plus jeunes acheteurs. Les entreprises d’aujourd’hui n’ont pas seulement besoin d’être omniprésentes. Elles doivent également intégrer leurs canaux de marketing pour fournir un message et une expérience unis. L’avenir du commerce de détail est le marketing omnicanal. Poursuivez votre lecture pour comprendre les avantages du marketing omnicanal.

 

 

Qu’est-ce que le marketing omnicanal?

La base d’une approche de marketing omnicanal est de fournir aux clients un message et une expérience cohérents dans tous les canaux de marketing. Le parcours du client est au cœur du processus.

Comment le marketing de détail omnicanal se déroule-t-il dans le monde réel? L’omnicanal signifie que les clients devraient être en mesure d’interagir facilement avec votre entreprise sur tous leurs appareils, y compris les téléphones intelligents, les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau et les montres intelligentes, ainsi que dans votre magasin physique.

La cohérence entre les canaux est particulièrement importante, car 42 % des Canadiens déclarent magasiner sur leur téléphone chaque mois, tandis que 73 % magasinent également dans des magasins physiques chaque mois. De toute évidence, de nombreux Canadiens sont à l’aise avec une combinaison de leurs canaux de magasinage.

Les clés du marketing omnicanal comprennent :

• une image de marque unifiée dans tous les canaux et points de contact de marketing. Les spécialistes en marketing doivent s’efforcer d’avoir une apparence, une sensation et une tonalité uniformes sur chaque plateforme qu’un client visite;
• des transactions transparentes avec des options de paiement flexibles sur toutes les plateformes. Les clients doivent être en mesure de rechercher, d’acheter, de ramasser et de retourner des articles sur tous les canaux. Par exemple, ils peuvent faire des recherches sur un site Web, acheter sur une application et ramasser en magasin;
• des expériences personnalisées. Les clients veulent également une expérience personnalisée et organisée sur tous les canaux. Ces expériences peuvent comprendre la réception de notifications poussées personnalisées annonçant que leurs articles préférés sont en solde ou la discussion avec un représentant commercial en magasin qui fait des recommandations en fonction des achats passés en ligne et dans l’application d’un client.

 

 

Le marketing omnicanal comparé au marketing multicanal

La plupart des entreprises d’aujourd’hui se concentrent sur une stratégie de marketing multicanal qui cherche à avoir une présence sur plusieurs points de contact. Par exemple, une entreprise peut avoir un site Web, une page Facebook et une page Instagram en plus d’un magasin physique. Bien qu’elle gère plusieurs canaux de marketing, cette entreprise n’a pas de stratégie de marketing omnicanal.

L’élément manquant est l’intégration entre les canaux qui crée une expérience transparente pour le client. Le service des médias sociaux d’une entreprise peut présenter un produit sur sa page Instagram. Ce produit est-il disponible sur le site Web de l’entreprise, dans son magasin et sur son application? Un client peut-il recevoir des recommandations personnalisées pour les accessoires du produit qui répondent à ses besoins? Le client peut-il également choisir la taille et la couleur du produit qu’il veut en ligne et le ramasser dans son magasin local? C’est la différence entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal.

Dans l’environnement très compétitif d’aujourd’hui, les entreprises doivent briser les murs entre les canaux de marketing cloisonnés pour créer un écosystème de stratégie de marketing entièrement connecté.

 

Comment mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal

Êtes-vous prêt à relier tous les éléments des efforts de marketing de votre entreprise à une stratégie de marketing omnicanal cohérente? Sachez que la mise en œuvre d’une stratégie de marketing omnicanal nécessite une planification importante, l’engagement de tous les services de l’entreprise et une révision de vos efforts de marketing actuels (y compris la façon d’accepter les paiements sur différents canaux).

Voici comment commencer.

 

Intégrer vos équipes

La cohérence et la cohésion sont les mots d’ordre lorsqu’il s’agit de créer une expérience omnicanale. Plusieurs équipes et services doivent travailler en synergie vers le même objectif.

Il est temps d’intégrer chaque équipe qui joue un rôle dans le parcours d’achat d’un client, ce qui peut inclure :

• l’équipe de marketing;
• l’équipe de médias sociaux;
• l’équipe Web;
• l’équipe de vente;
• l’équipe d’analytique;
• le service des TI;
• l’équipe de développement;
• l’équipe de gestion des produits.

L’intégration peut être la partie la plus difficile de l’équation omnicanale, c’est pourquoi l’adhésion à tous les niveaux, en particulier dans la haute direction, est essentielle au succès d’une stratégie de marketing omnicanal.

 

Passer en revue votre parcours client

Un parcours client est constitué des actions qu’une personne prend lorsqu’elle fait affaire avec vous. Les cinq étapes comprennent la sensibilisation, la considération, l’achat, la rétention et la promotion. La création d’une stratégie de marketing omnicanal commence par la compréhension de chaque étape du parcours de votre client.

Utilisez vos analyses existantes pour planifier ces parcours. Quels canaux vos clients utilisent-ils? Quels sont les points faibles de ces canaux? Comment pouvez-vous intégrer ces canaux?

C’est peut-être également le moment idéal pour examiner et mettre à jour les personnalités des acheteurs auprès de votre entreprise. Une personnalité d’acheteur est une description détaillée d’une seule personne qui représente votre public cible.

 

Identifier la répartition de votre canal

Maintenant vient la partie amusante. Une fois que vous avez intégré toutes vos équipes et défini votre parcours client, il est temps de trouver comment créer une expérience unifiée dans tous vos canaux.

Pour les clients, une expérience de vente au détail unifiée peut signifier que les clients reçoivent par courriel une recommandation de produit personnalisée. Ils utilisent l’application du magasin pour tester virtuellement le produit chez eux et passer et payer la commande. Ils choisissent l’option de ramasser le produit en magasin gratuitement. Là, ils parcourent les articles supplémentaires et le représentant commercial qui les aide peut voir leur historique d’achats en ligne et leurs activités d’application pour faire des recommandations personnalisées.

Ne laissez pas cette étape vous accabler. Commencez par quelques-uns de vos canaux principaux et répétez à partir de là. Par exemple, pouvez-vous tirer des analyses de votre site Web pour créer des notifications personnalisées par courriel et dans l’application pour les clients?

Pouvez-vous ajouter le ramassage en magasin pour les achats en ligne? Qu’en est-il de fournir aux conseillers aux ventes des tablettes qui leur permettent de consulter l’historique d’achat d’un client lorsque ce dernier demande de l’aide?

Concentrez-vous sur quelques canaux principaux à la fois et n’oubliez pas qu’une stratégie de marketing omnicanal est toujours un travail en cours.

 

Assurer une expérience de passage à la caisse facile

Peu importe où se trouve votre client – sur votre site Web, en magasin ou sur les réseaux sociaux – il est important d’établir une expérience de paiement fluide.Lorsque le processus de paiement est déroutant, long ou compliqué, les clients sont plus susceptibles d’abandonner les paniers d’achats en ligne.

Le Baymard Institute, une société de recherche Web indépendante sur l’expérience utilisateur, a effectué une analyse des données de 49 études différentes et a estimé un taux d’abandon de paniers de 70,19 %. De nombreux clients utilisent simplement leur panier pour explorer et ne sont pas prêts à faire un achat. Mais le Baymard Institute a identifié d’autres raisons causant l’abandon des paniers :

• 25 % des clients sont partis parce que le site voulait qu’ils créent un compte;
• 18 % ont déclaré que le processus de paiement était trop long ou compliqué;
• 17 % ont déclaré qu’ils ne pouvaient pas voir ou calculer le coût total de la commande;
• 11 % ont déclaré que le commerçant n’offrait pas suffisamment de modes de paiement.

Analysez votre processus de paiement pour voir si vous avez l’un des problèmes ci-dessus et réfléchissez à la façon dont vous pouvez optimiser le processus de paiement sur tous les canaux.

 

Créer des clients fidèles

Vos clients vous font déjà confiance. Il est plus facile de leur vendre des produits et ils peuvent dépenser plus que de nouveaux clients.

Examinez de près votre message après l’achat. Envoyez-vous une confirmation de commande, des renseignements de soutien, une demande de commentaires ou une offre promotionnelle pour un article connexe? Assurez-vous que ce message s’intègre à votre stratégie de marketing omnicanal en suivant les étapes suivantes :

• intégrez vos messages à tous les canaux afin que les clients reçoivent le même message partout où ils interagissent avec votre marque;
• encouragez l’engagement intercanaux. Par exemple, dans votre courriel de confirmation, vous pourriez encourager le client à vous suivre sur les médias sociaux ou à télécharger votre application;
• offrez une expérience transparente, peu importe où le client interagit. Par exemple, si une personne passe une commande en ligne, assurez-vous qu’elle peut vérifier l’état de la commande dans votre magasin ou sur votre application;
• personnalisez tous les messages et toutes les offres en fonction du canal avec lequel une personne interagit le plus. Par exemple, envoyez des informations sur les événements en magasin aux personnes qui magasinent dans votre boutique et des coupons virtuels aux acheteurs en ligne;
• recueillez des commentaires par le biais de sondages, d’évaluations ou de clavardages sociaux pour éclairer vos stratégies futures.

 

Évaluer votre progrès

Les professionnels du marketing savent déjà que dans notre monde en évolution rapide, vous ne pouvez jamais vraiment mettre quelque chose en place et ne plus vous en occuper. Une fois que votre stratégie de marketing omnicanal est opérationnelle, analysez vos données. Comment les clients réagissent-ils à votre nouveau parcours client amélioré? Est-ce que les ventes et la fidélisation augmentent? Que pouvez-vous faire pour ajouter encore plus de connexions entre les canaux de marketing?

N’arrêtez jamais de répéter.

 

Comment une stratégie de marketing omnicanal robuste profite aux détaillants

Tous les efforts et les perturbations impliqués dans la mise en œuvre d’une stratégie de marketing omnicanal en valent-ils la peine? La réponse simple et directe est oui. Elle peut offrir les avantages suivants à votre entreprise.

 

Une meilleure expérience client

L’avantage le plus évident d’une stratégie de marketing omnicanal est que les détaillants peuvent offrir à leurs clients une expérience plus fluide et transparente. Lorsque vos clients peuvent magasiner et payer comme ils le souhaitent sur n’importe quel canal de marketing et appareil, ils vous récompenseront avec leur argent et leur fidélité.

 

Plus d’occasions de vente

La synchronisation de vos canaux de marketing vous donne plus d’occasions de vous connecter et de vendre aux clients potentiels intéressés. Selon un rapport NielsenIQ, les consommateurs canadiens omnicanaux dépensent 30 % de plus par séance de magasinage lorsqu’ils magasinent en ligne par rapport à en magasin.

 

Une fidélité accrue des clients

Une stratégie de marketing omnicanal bien exécutée offre aux clients une expérience personnalisée qui peut renforcer la fidélité à la marque.

 

 

L’avenir du marketing omnicanal est maintenant

Les détaillants ne peuvent plus se permettre d’héberger des canaux de marketing fragmentés qui ne fonctionnent pas ensemble. Les plus jeunes clients d’aujourd’hui sont des natifs du numérique qui s’attendent à avoir accès aux marques 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sur tous leurs appareils. McKinsey & Company décrit parfaitement ce phénomène en déclarant « ...les acheteurs plus jeunes, comme la génération Z, adoptent l’omnicanal avec enthousiasme; ces clients ne pensent pas en termes de limites de canaux traditionnels, et ils s’attendent à ce que les marques et les détaillants offrent une expérience transparente, peu importe où ils se trouvent. »

L’avenir est omnicanal. Les entreprises qui offrent une expérience client transparente sur tous les canaux, avec des solutions de paiement flexibles en magasin, en ligne et en déplacement, pourraient être en voie de gagner une fidélité enthousiaste de la part des acheteurs et de faire croître leurs profits.