L’ABC de la rétrofacturations (FAQ)

En quoi consiste une rétrofacturation?

Une rétrofacturation est la contre-passation d'une transaction d'une vente en raison d'une considération d'ordre technique relative au traitement, de la contestation par un client ou d'une activité frauduleuse. La plupart des rétrofacturations sont des infractions aux règles des marques de cartes de paiement, telles que Visa®, MasterCard® ou le réseau de débit. Tous les commerçants souhaitent éviter les rétrofacturations, car elles peuvent se traduire par une perte de revenu.

Pourquoi ai-je reçu une rétrofacturation?

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes pour les rétrofacturations. Votre client:

n'a pas reçu un produit ou un service
ne reconnaît pas les frais ou le bénéficiaire sur son relevé de carte de crédit
estime que le produit ou le service était défectueux, endommagé ou ne correspondait pas à la description qui en était faite
a été victime d'une fraude – sa carte de crédit a été volée ou utilisée sans permission
Transaction en double

Comment une rétrofacturation est-elle générée?

Une fois que le client constate l'existence d'un problème relatif à sa transaction :

Votre client prend contact avec l'émetteur (la banque qui appuie la carte), explique le problème et demande à ce qu'on lui rende son argent.
L'émetteur fait des recherches pour établir la validité de la réclamation. Si celle-ci n'est pas considérée comme étant raisonnable, le client assume la responsabilité du paiement, et il n'y a aucun effet sur les fonds de votre règlement.
Si la réclamation de votre client semble être raisonnable, l'émetteur versera un paiement de crédit temporaire à votre client et entamera le processus de rétrofacturation.
Pendant le processus de rétrofacturation, l'émetteur de la carte obtient des fonds auprès de la marque de carte de paiement concernée, qui débite à son tour les fonds de Chase . À son tour, Chase débitera les fonds de votre compte de règlement.
Chase vous fera alors parvenir des documents qui vous avertissent de cette rétrofacturation, ou ouvre un dossier dans le système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit, si votre commerce y est abonné.

Si vous êtes abonné au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit de Chase.

Comment recevrai-je une rétrofacturation?

Il y a deux façons de recevoir des rétrofacturations de la part de Chase. Chase vous donne accès à un système interactif de gestion des rétrofacturations gratuit qui permet aux clients de gérer les rétrofacturations et les demandes de documents en ligne. Les utilisateurs peuvent consulter les demandes d'information et y répondre, contester ou accepter les rétrofacturations, et exécuter les demandes de documents. Les clients peuvent répondre à Chase en fournissant un reçu de vente numérisé, d'autres documents, ou une combinaison des deux.

Le système en ligne de gestion des rétrofacturations permet aux clients de :

simplifier la gestion des rétrofacturations grâce à un système en ligne facile à utiliser
réduire le traitement manuel en téléversant instantanément les documents relatifs aux rétrofacturations
minimiser les coûts associés au traitement et à l'envoi postal de documents imprimés

Pour vous abonner au système en ligne de gestion des rétrofacturations et obtenir des renseignements supplémentaires à ce sujet, cliquez ici ou prenez contact avec le service de soutien aux commerçants de Chase Paymentech au 1 800 265-5158.

Si vous recevez une rétrofacturation et vous n'êtes pas abonné au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit, vous devriez recevoir un document de rétrofacturation de notre part par télécopieur ou par la poste.

Ce document vous informe qu'un débit a été porté à votre compte-chèques commercial et il vous offre l'option d'accepter ou de contester ce rectificatif. Si vous contestez le rectificatif, vous devez fournir tous les renseignements exigés sur le formulaire de réponse à une rétrofacturation.

Remarque : le débit (retrait des fonds du compte de commerçant) se produit à la réception de la rétrofacturation, mais ce document n'est généré que lorsque la rétrofacturation prend le statut de « retour au commerçant (RTM) ».

Comment puis-je contester une rétrofacturation

Lorsque Chase reçoit une rétrofacturation de la part d'une banque émettrice, nous consultons d'abord nos propres dossiers pour tenter de la résoudre automatiquement. Si nous n'avons pas les renseignements nécessaires, la rétrofacturation prendra le statut de « retour au commerçant » et nous vous enverrons un document de rétrofacturation, si vous gérez les rétrofacturations manuellement. Si vous êtes abonné au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit de Chase, ce processus peut être géré électroniquement, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent.

Inscrivez tous les renseignements à votre disposition dans le document de rétrofacturation et retournez-le au service des rétrofacturations de Chase Paymentech, au numéro de télécopieur ou à l'adresse physique figurant sur le formulaire.

Si vous remplissez et soumettez ce document, l'analyse examinera votre réfutation afin de nous assurer qu'elle respecte les règlements de la marque de carte de paiement. Si votre réponse respecte les règlements, la rétrofacturation est représentée aux marques de cartes de paiement à des fins d'examen, et les fonds relatifs à la rétrofacturation pourraient être redéposés sur votre compte.

Si vous omettez de remplir et de soumettre ce document, la rétrofacturation va de l'avant automatiquement sans contestation et les fonds relatifs à la rétrofacturation ne vous seront pas rendus.

Comment puis-je empêcher les rétrofacturations?

Les rétrofacturations peuvent vous coûter du temps et de l'argent – toutefois, bien qu'elles ne puissent pas toujours être évitées, bon nombre d'entre elles peuvent l'être grâce à une formation complète de vos employés.

La meilleure façon de prévenir les rétrofacturations consiste à établir des pratiques exemplaires au moment de la vente, que tous les employés doivent suivre en tout temps. Voici quelques conseils:

Ne modifiez jamais un reçu de vente.
Obtenez toujours une autorisation pour le montant exact de la transaction qui sera portée sur la carte.
Si l'autorisation est refusée pour le montant total de la vente, n'essayez pas d'obtenir une autorisation en « divisant » ou en réduisant le montant de la vente.
Si vous ne pouvez pas obtenir une seule autorisation pour le montant total de la vente, refusez la transaction par carte de crédit et demandez une autre forme de paiement.
Pour les transactions où la carte est présente au moment de la vente, traitez toujours une carte à puce sur votre terminal EMV. Si la transaction ne peut pas être traitée avec succès, suivez les messages-guides qui apparaissent sur votre terminal pour résoudre le problème.
Lorsqu'un crédit doit être accordé à un client et la vente initiale a été faite au moyen d'une carte de crédit, traitez le crédit sur le numéro de la carte utilisée pour la vente initiale au lieu de remettre un remboursement par chèque ou comptant. Si un crédit doit être accordé pour plus d'une vente, traitez chaque crédit individuellement.
Lorsqu'un crédit doit être accordé à un client et la vente initiale a été faite au moyen d'une carte de débit, traitez le remboursement sur la carte de débit utilisée pour la vente initiale au lieu de remettre un remboursement par chèque ou comptant. Si un crédit doit être accordé pour plus d'une vente, traitez chaque crédit individuellement.*

Si la vente a lieu en personne, assurez-vous que votre politique de retour est imprimée d'avance sur le reçu de la transaction par carte de crédit ou de débit et signée par le titulaire de carte au moment de la vente initiale.* Pour être reconnue par les marques de cartes de paiement, votre politique de retour doit être proche de la signature du titulaire de carte.
*La signature n'est pas nécessairement requise pour les cartes à puce de crédit et de débit.
Si la carte est présente au moment de la vente, comparez toujours la signature du titulaire de carte à celle qui figure au verso de la carte. Si la plage de signature est vide, demandez au titulaire de carte de signer la carte. Si le titulaire de carte refuse de le faire, demandez une autre forme de paiement.*
*La signature n'est pas nécessairement requise pour les cartes à puce de crédit et de débit.
Répondez à toutes les demandes de documents en fournissant des documents valides et lisibles.
Si la carte est présente au moment de la vente, assurez-vous de comparer le numéro de la carte de crédit qui figure sur une facture imprimée électroniquement avec le numéro de carte imprimé en relief sur la carte de crédit. Si les numéros ne correspondent pas, appelez votre centre d'autorisation vocale automatisé et dites à l'opérateur que vous avez une autorisation « code 10 » et que les numéros de la carte ne correspondent pas.
Pour les sites de commerce électronique, il est recommandé de vérifier l'adresse pour toutes les transactions et d'exiger le numéro d'identification du client ou de la carte (CID).

En quoi consiste un code de raison?

Chaque rétrofacturation et chaque demande de document porte un code de raison établi par les marques de cartes de paiement. Cette valeur indique pourquoi la demande ou la contestation a été faite. Sur votre document de rétrofacturation, le code de raison est accompagné de sa description.

Comment puis-je trouver les demandes de documents?

Pour les transactions sans carte, Chase répond automatiquement aux demandes de documents présentées par Visa et MasterCard au nom du commerçant. SI vous utilisez le système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit, vous pouvez consulter les demandes de documents et y répondre par voie électronique. Les demandes de documents sont les demandes de renseignements supplémentaires présentées par un émetteur concernant une transaction, généralement au nom du titulaire de carte. Les émetteurs ont le droit de faire une rétrofacturation si la réponse à une demande de documents n'est pas rapide, lisible ou valide. Il est donc dans votre intérêt de répondre à une demande de document dans les plus brefs délais et en fournissant un maximum de détails.

Les commerçants qui traitent leurs rétrofacturations manuellement pourraient recevoir un avis de demande de document imprimé ou un rapport sur les activités de demande de document de la part de Chase, pour les transactions avec carte. Si vous en recevez un, lisez-le attentivement et fournissez le reçu de vente avant la date d'échéance pour éviter le déclenchement d'une rétrofacturation.

Pourquoi ai-je reçu plusieurs demandes de documents pour la même transaction?

Les demandes de documents sont générées par le système. Le premier avis vous est envoyé au tout début du processus. Le deuxième avis est envoyé le septième jour, et le troisième le quatorzième jour. Même si vous avez déjà répondu, les avis seront générés jusqu'à ce que la demande de documents ait été examinée par un analyste en rétrofacturations de Chase. Les analystes travaillent diligemment pour examiner les réponses, mais cela peut prendre quelques jours, selon le volume.

Si vous êtes abonné au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit de Chase, vous pouvez consulter la première demande par voie électronique, grâce à l'efficacité opérationnelle de l'outil.

Que se passe-t-il après que j'ai envoyé mes documents par télécopieur à par télécopieur à Chase Paymentech?

Une fois que nous avons reçu les documents de rétrofacturation ou en réponse à la demande de document que vous avez envoyés par télécopieur, ils sont affectés à un analyste en rétrofacturations. Celui-ci examine chaque télécopie dans l'ordre de réception, ce qui peut prendre un jour ou plus, selon le volume de cas.

Si vous êtes abonné au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit de Chase, vous pouvez vérifier le statut du cas et consulter les documents soumis en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Pourquoi de l'argent a-t-il été retiré de mon compte?

Lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction, la banque émettrice accorde un crédit au titulaire de carte, les marques de cartes de paiement accordent un crédit à l'émetteur, Chase accorde un crédit aux marques de cartes de paiement et ce même montant est débité de votre compte de commerçant.

Je vois des indications d'une rétrofacturation dans mes rapports ou sur mon relevé – pourquoi n'ai-je pas reçu de document?

Les fonds relatifs à une rétrofacturation sont traités dès la réception de celle-ci. Le document de rétrofacturation est alors généré lors de la disposition de la rétrofacturation, ce qui pourrait prendre plusieurs jours. Si vous soupçonnez que vous ne recevez pas les formulaires appropriés, vous devriez vérifier votre adresse postale ou votre numéro de télécopieur auprès du service de soutien aux commerçants de Chase Paymentech afin d'être sûr que nous avons des coordonnées exactes et à jour pour vous.

Les rétrofacturations peuvent être coûteuses en temps et en argent – abonnez-vous au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit afin de garantir d'obtenir un accès plus rapide à vos renseignements relatifs aux rétrofacturations et aux demandes de documents.

Pourquoi ne m'a-t-on pas laissé plus de temps pour contester la rétrofacturation?

Les échéanciers pour la résolution des rétrofacturations sont établis par les marques de cartes de paiement. Pour les transactions par Discover, MasterCard et Visa, l'acquéreur dispose de 45 jours pour répondre à la rétrofacturation. Nous définissons la « date d'échéance » du commerçant à 39 jours afin de laisser suffisamment de temps à l'examen par l'analyste. Pour satisfaire à ces échéanciers serrés, nous vous recommandons d'utiliser le système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit afin de ne jamais rater une échéance.

Dans le cas des rectificatifs des transactions par débit, le délai de réponse est de 10 jours.

Comment puis-je avoir accès au système en ligne de gestion des rétrofacturations?

Pour demander un accès au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit par l'entremise de votre application de rapports Resource Online de Chase Paymentech, veuillez prendre contact avec le service de soutien aux commerçants, au 1-800-265-5158. Pour assurer la sécurité de vos données sensibles, une vérification du compte et l'authentification de la personne-ressource seront demandées.

Comment obtenir de l'aide

Si vous avez une question concernant les frais ou si vous avez besoin de soutien général pour votre compte de traitement existant, vous pouvez appeler le service de soutien aux commerçants de Chase au 1-800-265-5158.