Règlement de votre plainte : Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada

La prestation d’un excellent service est importante pour nous

Services aux commerçants Chase a le plaisir d’affirmer son engagement envers le Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada, y compris aux améliorations à celui-ci instaurées par le ministre des Finances le 30 octobre 2024.

Comme nous appuyons la transparence et le choix que fournit le Code de conduite aux commerçants canadiens, nous avons établi un processus de traitement des plaintes relatives à la conformité avec le Code de conduite et nous traiterons de façon efficace, professionnelle et respectueuse toute plainte relative à celui-ci.

Si vous estimez que Chase ne respecte pas un élément quelconque du Code de conduite, veuillez suivre le processus ci-dessous pour nous soumettre votre plainte.

Étape 1: Déposez une plainte officielle

Vous pouvez déposer une plainte officielle relative au Code de conduite par les moyens suivants :

Par téléphone : Appelez-nous 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, au numéro sans frais 1 800 265-5158

En ligne : Remplissez entièrement le Formulaire de traitement des plaintes relatives au Code de conduite

Quelle que soit la manière dont vous nous soumettez votre plainte, il est important que vous fournissiez les renseignements suivants, le cas échéant, pour nous aider à l’examiner :

• Un résumé de vos préoccupations
• Le nom de la personne avec qui vous avez fait affaire chez Chase
  
• La date du problème
• La date à laquelle vous avez parlé à quelqu’un d’autre concernant ce problème, y compris, selon le cas, l’organisation de vente indépendante, le réseau de cartes de paiement (p. ex., Visa, MasterCard), etc.

Veuillez noter que Chase pourrait vous demander des copies des pièces justificatives (p. ex., ententes, relevés, correspondance de la part de l’acquéreur) pour résoudre votre plainte.

Étape 2: Résolution de votre plainte

Une fois que nous aurons reçu votre plainte officielle :

• Nous accuserons réception de celle-ci dans les cinq (5) jours ouvrables
• Nous vous fournirons notre décision finale dans les vingt (20) jours ouvrables qui suivent la réception de votre plainte, y compris :
  • un résumé de votre plainte
  • le résultat final de l’enquête
  • une explication de la décision finale
  • des renseignements sur la manière d’acheminer votre plainte si le résultat ne vous satisfait pas

Si nous ne pouvons pas vous répondre dans les (20) jours ouvrables, vous serez informé du délai, de la raison de celui-ci et du temps de réponse prévu.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille les opérateurs de réseaux de cartes de paiement afin de déterminer s’ils respectent les dispositions de la Loi sur les réseaux de cartes de paiement et les éléments du Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de crédit et de débit. Elle renseigne également les consommateurs et surveille les codes de conduite de l’industrie et les engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.

Veuillez vous rendre sur le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada pour obtenir de plus amples renseignements sur les droits des commerçants en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada.

Rien ne vous empêche de déposer directement une plainte auprès de l’ACFC afin qu’une enquête soit menée concernant une non-conformité avec le Code de conduite. Toutefois, l’ACFC n’est pas un organisme de résolution des différends à l’intention des consommateurs dans le cadre de leurs transactions avec les réseaux de cartes de paiement ou les acquéreurs.

Vous pouvez rejoindre l’ACFC aux coordonnées suivantes :

Veuillez noter que les renseignements soumis peuvent être partagés avec votre réseau de cartes de paiement, l’acquéreur, la société de traitement ou l’institution financière pour nous aider à répondre à vos préoccupations.